Dags att sätta kundupplevelsen i fokus

Varumärken blir mer och mer datadrivna, samtidigt som de fokuserar mer på kundupplevelse – eller CX (costumer experience). Det visar en ny rapport om digitala trender av Adobe och Econsultancy.

Det räcker inte att samla in och direktöversätta data. Du behöver också analysera den och hitta kreativa och effektiva sätt att använda den på, för att täcka alla delar av kundupplevelsen. Här kommer några grejer från rapporten som är viktiga för dig som jobbar med kommunikation!

De mest framgångsrika företagen jobbar för en högklassig och personaliserad kundupplevelse

De företag som jobbar med CX på avancerad nivå nådde med tre gånger större sannolikhet än andra sina verksamhetsmål för 2018. De företag som tänker ”digital first” nådde sina med 64% större sannolikhet än de som inte gjorde det. Med andra ord, digital first + CX = framgång! Företag som ligger i framkant när det kommer till kundupplevelse verkar också ha fattat grejen med bra teknik. De som är bäst på CX har med 4,5 gånger större sannolikhet tillgång till välintegrerad, molnbaserad teknik än andra.

50% av deltagarna på kundsidan planerar att använda mer CX-relaterad teknologi under 2019.

Det är viktigt att samla in kunddata och klura ut hur vi kan använda den i kommersiella syften

De flesta av deltagarna som jobbar inom marknadsföring tror att ”bättre användning av data för att uppnå mer effektiv målgruppssegmentering och nåbarhet” kommer finnas bland företagets topp tre prioriterade frågor under 2019.

Datadriven marknadsföring med fokus på individen pekas ut som den mest spännande möjligheten för 2019 av de större organisationerna.

Företagen vill ha kontroll över sin data

Fler än en fjärdedel av deltagarna som jobbar med marknadsföring ser en stor utmaning i att personalisera kundresan utan att göra övertramp på kundens privatliv. Samtidigt ser de flesta positiva förändringar efter att ha börjat fokusera på att skydda kunddata.

34% av de europeiska deltagarna säger att GDPR påverkat deras verksamhet positivt.

AI är fortfarande på tapeten

Företagen använder AI i 50% större utsträckning än föregående år. De som är ledande inom CX använder med dubbelt så stor sannolikhet AI som andra företag.

36% av deltagarna är nyfikna på automatisering, som självkörande bilar och mataffärer utan servicepersonal.