Kriskommunikation – do’s and don’ts

En av decenniets viktigaste sanningar i kommunikationsvärlden måste väl ändå vara ”dagens digitala landskap har totalt förändrat spelplanen för sälj, kommunikation och interaktion med målgrupper”. Detsamma gäller såklart för krishantering. I dag kan förloppet från en enda missnöjd kund till att kommentarsfält översvämmas och kundtjänster bli nedringda gå oerhört fort. Oavsett typen av företag eller organisation finns alltid risken att hamna i en klassisk ”when the shit hits the fan-situation”. Ett harmlöst, litet företag som säljer nyckelknippor är inte fredade från att hamna i blåsväder, även om större organisationer oftare, och med större publik, får handskas med kriser. Framför allt de som bygger på allmänhetens förtroende. Det finns många strategier och tips för hur du bäst tar ditt företag igenom en kris med äran och trovärdigheten i behåll. Vi har plockat ut några av de viktigaste komponenterna.

Förberedelse

Det värsta scenariot när en kris uppstår är att företaget står helt handfallet och utan plan för vad som ska göras. Därför är det viktigt att arbeta förebyggande innan krisen uppstår och upprätta en krishanteringsplan. I den finns en beskrivning av vad en kris är för just ditt företag eller organisation. Vad är det värsta som skulle kunna hända? Att redan i förväg ha definierat en tänkbar kris gör det lättare att i framtiden se tecken som tyder på att krisen är nära, och därmed ge möjlighet att sätta in åtgärder innan den hunnit blossa upp. Ett tips är att utgå fån era värdeord – vilken eller vilka händelser skulle kunna rasera förtroendet för dem? Kom också ihåg att regelbundet uppdatera planen så att den är realistisk och svarar mot hur verksamheten utvecklats. Det kan låta självklart men är väldigt lätt att glömma bort.

Ta tjuren vid hornen

”Säger jag ingenting så har jag ingenting sagt” är ett uttryck som inte passar speciellt bra under en pågående kris. Konsekvensernas omfattning avgörs ofta under den allra första tiden efter att krisen brutit ut. Det finns flera exempel på när media håller i talarpinnen och styr rapporteringen och kommunikationen. Du kommer säkert ihåg regeringens IT-skandal förra året, som statsminister Löfven kommenterade först dryga två veckor efter första rapporteringen. Självklart kan det vara så att du ännu inte har all information för att kunna ge en förklaring – och det är helt okej att berätta det. Att säga någonting är bättre än att lägga locket på. Ju längre tid media får stå oemotsagd, desto mer tillplattat blir förtroendet för de inblandade. Och vägen tillbaka blir både krokigare och backigare.

Konsten att be om ursäkt

En bra ursäkt innebär att ta ansvar och visa empati för den eller de som har tagit skada. Undvik taffliga bortförklaringar, ta händelsen på allvar och var öppen med att något gått snett.

Ett exempel på en riktigt dålig ursäkt är när Sheraton Stockholm nekade en romsk hotellgäst att äta sin frukost inne i restaurangen. Hon ombads också visa sin hotellnyckel innan hon till slut förvisades ut i hotellobbyn med sitt kaffe.

Hotellgästen var Diana Nyman, som var på besök i Stockholm på inbjudan av regeringen för att tala om förtrycket mot romer, ironiskt nog. Nyman ska dagen efter ha blivit uppringd av dåvarande hotellchefen med ”ursäkten” att personalen var ledsna och kränkta över det inträffade. Hotellchefen ska också ha förklarat att det inte fanns någon kameraövervakning i matsalen, och därför inte kunde veta säkert vad som har hänt.

Ett annat exempel är när en kvinna hittade en avbruten kanyl i sin kebab på en restaurang i Katrineholm. När hon kontaktade leverantören av köttet, där sprutan misstänktes ha sitt ursprung, var leverantören förvånad över det mediala intresset. Enligt hen var det märkligt med uppståndelsen då ”det ju handlade om en kanyl, inte 500”. Det hade ju självklart varit värre – men en kanyl i kebaben är en kanyl i kebaben för mycket. Hur som helst är dessa händelser bra exempel på riktigt dåliga ursäkter som vi kan lära oss av.

Det kanske allra viktigaste för att undvika eller hantera kriser är att ha förståelse för mottagaren. Boka in ett intromöte så hjälper vi dig!

2019-05-08T14:56:21+00:00